К выставке-фестивалю PSI Russia 2018, которая пройдёт в Москве в начале сентября, Национальная ассоциация рекламно-сувенирной индустрии (НАРСИ) готовит насыщенную образовательную программу. Блок, ориентированный на представителей сувенирных компаний и рекламных агентств, будет посвящён инструментам клиентоцентричности. Его модератором выступит Михаил Качалкин, эксперт по клиентоцентричности, основатель агентства «Умные метрики». В преддверии мероприятия мы попросили Михаила немного рассказать об инструментах клиентоцентричности и их роли в развитии бизнеса.
- Михаил, в чём особенность стратегии клиентоцентричности?
- Клиентоцентричность – это инструмент, с помощью которого мы меняем подход к разработке продуктов, сервисов и к построению процессов обслуживания, основываясь не на экспертном мнении специалистов, а на реальных потребностях в запросах клиентов.
Ключевая ценность в сервисной экономике – это клиентский опыт. И именно он при клиентоцентричном подходе является базой для любых изменений.
Существует прямое заблуждение – смешение терминов «клиентоориентированность» и «клиентоцентричность». Это не верно. Это абсолютно разные методы взаимодействия с целевой аудиторией, разные стратегии создания и реализации продукта.
Клиентоориентированность – это как бы внутренняя прокладка между сервисом и клиентом, когда мы за счет клиентоориентированности улучшаем то, что было плохо сделано. А клиентоцентричность – это создание продукта или процесса обслуживания «от клиента», прямо по рельефу его потребностей.
При клиентоцентричности клиент для нас всегда в центре самого продукта. Мы погружаемся в клиентский опыт, определяем потребности и болевые точки, узнаём ожидания клиента, понимаем, как их можно предвосхитить, и выстраиваем все процессы, формируем ландшафт продукта на основании этих данных. В результате мы получаем продукт и сервис, полностью отвечающие потребностям и запросам клиента.
- Насколько применимы инструменты клиентоцентричности для компаний, работающих на рынке b2b?
- В современном мире при построении бизнеса очень высока роль человеческих отношений. Независимо от того, в каком сегменте – b2b или b2c – работает компания, важно видеть в клиентах не юридические лица, а живых людей – менеджеров, бухгалтеров, директоров – и строить с ними взаимодействие, выстраивать такой сервис, который оставляет у них положительные впечатления.
Задача клиентоцентричности – это, в том числе, создание лояльности со стороны клиентов. Ключевой момент не в том, чтобы найти, что и как продать клиенту, а в том, как простроить отношения с ним таким образом, чтобы он был заинтересован в работе с вами. Так что инструменты клиентоцентричности мы можем одинаково эффективно использовать и на b2c, и на b2b-рынках.
- Для бизнеса какого масштаба наиболее применима стратегия клиентоцентричности?
- Клиентоцентричность – это многогранный инструмент. В нём есть элементы, которые помогают усилить уровень сервиса малых компаний, начинающих и индивидуальных предпринимателей. А при добавлении научной экспертизы и технологичности он может быть эффективен и для среднего и крупного бизнеса.
- Можно ли начинать разработку и внедрение стратегии клиентоцентричности в высокий сезон или все-таки следует подождать спада продаж?
- Конечно, можно. Более того, это даже лучше делать в то время, когда нагрузка на компанию возрастает. Чем выше частотность запросов и, соответственно, частотность тех ошибок, которые мы допускаем, тем лучше видны потребности клиентов. Все боли обостряются, и мы чётко понимаем, что необходимо менять и улучшать.
