Мастер-класс НАРСИ и PSI Russia «Все мои бывшие, или почему уходят клиенты, и что с этим делать»

В современном бизнесе сервис становится для клиентов важнее самого продукта, а выбор поставщика всё чаще основывается не на рациональных аспектах, а на эмоциях и впечатлениях. Принципы взаимодействия меняются, и для успешного развития компаниям нужны новые решения. Тому, как эффективно работать в эпоху сервисной экономики, был посвящён мастер-класс «Все мои бывшие, или почему уходят клиенты, и что с этим делать», который прошёл в Impact Hub Moscow 16 августа.

Ведущим этого первого образовательного проекта, подготовленного Национальной ассоциацией рекламно-сувенирной индустрии (НАРСИ) совместно с PSI Russia специально для сувенирного рынка, стал Михаил Качалкин, эксперт по построению клиентоцентричных стратегий для развития бизнеса и основатель агентства «Умные метрики».

Первая часть мастер-класса включала в себя рассказ о специфике сервисной экономики и особенностях применения клиентских стратегий, в том числе на b2b-рынках.

Каждая конкурентная стратегия – ценовая, технологичная, сервисная – имеет свои плюсы и минусы. Но только сервис – это та уникальная черта бизнеса, которая сложно поддаётся копированию. Правильно выстроенный вокруг потребителя сервис, становясь главной частью компании, делает её эффективной и уникальной. Вложения в него становятся надёжными инвестициями в будущее бизнеса и позволяют сокращать затраты на привлечение клиентов, увеличивать объемы продаж каждому клиенту, расширять сферы влияния и создавать стабильную и лояльную клиентскую базу.

Для формирования в компании эффективного сервиса Михаил Качалкин посоветовал отслеживать клиентский путь, точки касания клиентов с брендом и создать матрицу сервисных сценариев. И отличным источником информации для этого выступают бывшие клиенты, их боли и их клиентский опыт.

Как извлечь из ухода клиента пользу для бизнеса и найти возможности для дальнейшего развития? Как добиться того, чтобы клиенты оставались с нами навсегда? В рамках мастер-класса Михаил не только дал ответы на эти и многие другие вопросы, но и подтвердил свои слова кейсами различных компаний, интересными и специалистам в области продаж и рекламных коммуникаций, и владельцам бизнеса.

Кроме того, участники мастер-класса поделились собственным опытом – рассказали, как и при каких обстоятельствах они сами стали бывшими клиентами тех компаний, в которых когда-либо заказывали продукцию или услуги. Именно эти реальные кейсы из практики собравшихся в лофте Impact Hub Moscow и стали основой для второй – практической – части мастер-класса. Разделившись на рабочие группы, участники мероприятия совместно нашли решения, позволяющие избежать в будущем неприятных и спорных ситуаций в коммуникациях с клиентами и способствующие улучшению сервиса и развитию бизнеса.

Заключительная часть деловой программы была посвящена небольшой презентации выставки-фестиваля коммерческого креатива PSI Russia 2018, которая пройдет в Москве с 11 по 13 сентября. Наталья Коновалова, директор этого нового выставочного проекта компании Reed Exhibitions, представила собравшимся российскую версию главного европейского события промоиндустрии PSI, ежегодно проходящего в Дюссельдорфе, и рассказала об уникальных возможностях для участников и посетителей.

А в конце всех ждал сюрприз от PSI Russia – шампанское и подарки. Гости получили эксклюзивные сертификаты на бесплатное участие в конкурсе PSI Russia Awards, который пройдёт в рамках выставки PSI Russia 2018.