PSI Russia
 
Тест на знание ассортимента настольных принадлежностей DURABLE
Среди настольных принадлежностей DURABLE есть серия CUBO ECO. Благодаря чему представители этой линейки товаров приобрели статус экологических?


Спецпредложения
Супер цена на гаджет 3
Супер цена на гаджет 3
Супер цена на гаджет 3
780 РУБ
Металлические флешка в
Металлические флешка в
Металлические флешка в
звоните
Ручки EL Primero
Ручки EL Primero
Ручки EL Primero
13,75 РУБ
Облако тегов
Авг
8
2018 г

Михаил Качалкин: «Клиент для нас всегда в центре продукта»

К выставке-фестивалю PSI Russia 2018, которая пройдёт в Москве в начале сентября, Национальная ассоциация рекламно-сувенирной индустрии (НАРСИ) готовит насыщенную образовательную программу. Блок, ориентированный на представителей сувенирных компаний и рекламных агентств, будет посвящён инструментам клиентоцентричности. Его модератором выступит Михаил Качалкин, эксперт по клиентоцентричности, основатель агентства «Умные метрики». В преддверии мероприятия мы попросили Михаила немного рассказать об инструментах клиентоцентричности и их роли в развитии бизнеса.

- Михаил, в чём особенность стратегии клиентоцентричности?

- Клиентоцентричность – это инструмент, с помощью которого мы меняем подход к разработке продуктов, сервисов и к построению процессов обслуживания, основываясь не на экспертном мнении специалистов, а на реальных потребностях в запросах клиентов.

Ключевая ценность в сервисной экономике – это клиентский опыт. И именно он при клиентоцентричном подходе является базой для любых изменений.

Существует прямое заблуждение – смешение терминов «клиентоориентированность» и «клиентоцентричность». Это не верно. Это абсолютно разные методы взаимодействия с целевой аудиторией, разные стратегии создания и реализации продукта.

Клиентоориентированность – это как бы внутренняя прокладка между сервисом и клиентом, когда мы за счет клиентоориентированности улучшаем то, что было плохо сделано. А клиентоцентричность – это создание продукта или процесса обслуживания «от клиента», прямо по рельефу его потребностей.

При клиентоцентричности клиент для нас всегда в центре самого продукта. Мы погружаемся в клиентский опыт, определяем потребности и болевые точки, узнаём ожидания клиента, понимаем, как их можно предвосхитить, и выстраиваем все процессы, формируем ландшафт продукта на основании этих данных. В результате мы получаем продукт и сервис, полностью отвечающие потребностям и запросам клиента.

- Насколько применимы инструменты клиентоцентричности для компаний, работающих на рынке b2b?

- В современном мире при построении бизнеса очень высока роль человеческих отношений. Независимо от того, в каком сегменте – b2b или b2c – работает компания, важно видеть в клиентах не юридические лица, а живых людей – менеджеров, бухгалтеров, директоров – и строить с ними взаимодействие, выстраивать такой сервис, который оставляет у них положительные впечатления.

Задача клиентоцентричности – это, в том числе, создание лояльности со стороны клиентов. Ключевой момент не в том, чтобы найти, что и как продать клиенту, а в том, как простроить отношения с ним таким образом, чтобы он был заинтересован в работе с вами. Так что инструменты клиентоцентричности мы можем одинаково эффективно использовать и на b2c, и на b2b-рынках.

- Для бизнеса какого масштаба наиболее применима стратегия клиентоцентричности?

- Клиентоцентричность – это многогранный инструмент. В нём есть элементы, которые помогают усилить уровень сервиса малых компаний, начинающих и индивидуальных предпринимателей. А при добавлении научной экспертизы и технологичности он может быть эффективен и для среднего и крупного бизнеса.

- Можно ли начинать разработку и внедрение стратегии клиентоцентричности в высокий сезон или все-таки следует подождать спада продаж?

- Конечно, можно. Более того, это даже лучше делать в то время, когда нагрузка на компанию возрастает. Чем выше частотность запросов и, соответственно, частотность тех ошибок, которые мы допускаем, тем лучше видны потребности клиентов. Все боли обостряются, и мы чётко понимаем, что необходимо менять и улучшать.




Социальные сети
добавь себе закладку
 
Поставить свой Like
в любимых социальных сетях

Комментарии
К этому материалу пока нет комментариев, ваш будет первым.
 
Обсуждение новости
Автор: Email:
Код*:
Введите символы, указанные
на картинке справа. Обновить.
Обсуждение новости
Автор: Email:
Код*:
Введите символы, указанные
на картинке справа. Обновить.

Предыдущий материалВсе материалыСледующий материал

 

 

Случайное фото

Выставка IPSA 2018
Выставка IPSA 2018

Топ-фото за предыдущий месяц

Отраслевой корпоратив
Статьи
Голосования
Вы любите НАРСИ

[ Результаты ]
Наверх